시작하기 전에 —
AX 시대,
— 우리 팀이 일하는 방식을 AI의 자산으로 —
질문 하나.
문서는 다 있는데 — 왜죠?
암묵지란
무엇인가
AX 시대에
왜 더 중요한가
AI가 저지르는
사고들
자산으로
만드는 법
오늘부터
할 일
그런데 — 암묵지가 훨씬, 훨씬 많습니다
밖으로 꺼내져 누구나 같은 형태로 받을 수 있는 지식
사람 안에 들어 있어서 직접 써봐야 드러나는 지식
"엄마 김치찌개 레시피" 같은 거예요. 돼지고기 200g, 김치 300g, 30분 끓이기 — 이런 건 적어두면 끝이에요. 새로 들어온 사람도, AI도, 책에서 읽은 사람도 다 똑같이 알 수 있어요.
"엄마 손맛" 같은 거예요. 똑같은 레시피를 줘도 엄마 맛이 안 나와요. 그날 김치 상태 보고 새우젓 한 숟갈 더 넣을지를 5초 안에 결정하거든요. 30년 끓여본 사람만 가지는 그 감 — 엄마한테 글로 적어달라 해도 못 적어요. "그냥 알아요"가 답이죠.
또 하나 — 자전거 타는 법, 글로
적어드릴 수 있어요? 페달 밟고, 핸들 잡고 — 다 알아도 못 타죠.
몸이 알아야 타져요.
이 두 비유, 발표 마지막에 다시 회수하니까 기억해두세요 —
엄마 손맛 + 자전거.
문서엔 없어요. 사람에게 있어요.
"이 스펙은 PM 검토에서 튕깁니다"
— 지난 분기 비슷한 제안 3개 컷. 보안 검토 미완이면 무조건
반려.
"이 톤은 30대 여성한텐 안 먹혀요"
— A/B 3회 결과: 굵은 헤드라인보다 얇은 서체가 +24% CTR.
"이 모듈 건드리면 결제가 터집니다"
— 빌링 큐와 비동기 묶임. 6개월 전 환불 더블 처리 사고로
발견.
"정보 답변 먼저 하면 폭발해요"
— '저기요'로 시작하면 100% 공감 모드. FAQ 링크 던지면 컴플레인
90%.
"이 후보, 6개월 안에 떠나요"
— 면접 자세 + 이전 회사 재직기간 + Q&A 톤. 100명 본 후
잡히는 시그널.
"금요일 오후 배포는 안 합니다"
— 3년 전 18:00 배포 → 토요일 새벽까지 장애. 근거는 그날 슬랙
로그뿐.
"이 카피는 인스타에선 죽어요"
— 링크드인 '인사이트' 톤 그대로 옮기면 인스타 CTR −40%. 50개
캠페인의 감.
"이 MAU 숫자, 의심하세요"
— 갑자기 튀면 봇 트래픽. 안 움직이면 KPI 정의 변경. 1년 패턴 본
사람만 보임.
"이 PR은 위험해 보여요"
— 테스트는 통과했지만 이 개발자는 레이스 컨디션 약함. 6개월 PR
본 후각.
"이 제안, 이번 분기엔 통과 못 합니다"
— Q4 보수 모드. 신규 SaaS는 ROI 12개월 컷오프. 이사회 분위기 못
읽으면 재상정도 거절.
그런데 한 가지만 더 —
디버깅 한 장면으로 보겠습니다
"적힌다." 정보가 놓인 배경·환경·전후 사정. 문서·주석·커밋·로그 등으로 외화·전수가 가능한 정보.
예: "이 회의는 매주 화요일 10시에 한다", "이 양식은 매달 1일까지 제출한다"
→ AI·새 멤버도 동일하게 학습 가능. 검색·요약으로 따라잡힘.
"쓴다." 명문화되지 않은 채 사람에게 체화된 지식. 패턴 인식 + 가설 점프 능력.
"We can know more than we can tell."
— Michael Polanyi,
The Tacit Dimension (1966)
→ 같은 정보로도 의심 방향이 달라지는 이유. AI가 흉내 못 내는 영역.
Nonaka & Takeuchi (1995, 『The Knowledge-Creating Company』): 조직이 활용하는 지식의 대부분은 명문화되지 않은 암묵지 형태로 사람에게 들어 있다. — SECI 모델
먼저 — 저의 이야기부터
리팩토링을 시도했어요. 주석도 있었고, 변경한 코드는 완벽한 모습. 테스트도 통과. 그런데 — 문서가 없었습니다. 정상 동작하지 않는 사이드 이펙트 발생으로 시간 삭제.
대만은 빌링 웹사이트에서 결제 미지원. 그런데 대만에서 빌링 결제 이슈가 들어오면? — 사용자 국가 설정이 잘못된 신호예요. 모르면 한참 헤매요.
문서: "대시보드에서 Sync 누르면 최신 배포". 실제로는 — Sync 버튼은 2뎁스 안에, 클릭하면 패널에 옵션 선택지. 해본 사람만 압니다.
그리고 진짜 문제 — 이 사건들을 겪고도, 저 또한 그 경험을 어디에도 발산하지 않았습니다.
우리만의 일이 아닙니다. 업계 전체의 비용은 —
AI 시대에 — 이 비용이 훨씬 더 비싸졌습니다 👇
AX의 진짜 질문
"우리 방식" = 우리 도메인, 우리 고객, 우리 프로세스 = 암묵지
차별화는 거기서 안 나옵니다
공개된 사례 두 건 — *AI를 무서워하자는 게 아닙니다*
실제 사례Air Canada 챗봇 소송 (2024) — 바뀐 정책은 직원 머릿속에만 있었음
실제 사례Replit AI agent (2025.7) — 빈 DB 보고 *복구해야 한다*고 추론 → 프로덕션 DB 삭제
*"아, 우리 회사에도 비슷한 게 있겠네"* 를 찾으러 갑니다
실제 사례: Moffatt v. Air Canada · 캐나다 시민분쟁심판소 · 2024.2
사내 AI 챗봇이 — 결제 환불 정책, VIP 멤버십 혜택, 환불 예외 케이스를 자신있게 잘못 답한다면?
"어, 이거 작년에 바뀐 정책인데" — 이 한 마디가 직원 머릿속에만 있고 RAG에 안 들어가면:
Moffatt 판례가 그 선례를 만들었습니다.
실제 사례: Replit AI Agent × SaaStr Jason Lemkin · 2025.7.18 · 출처: Fortune, The Register, Replit CEO 공식
AI 추론: "empty DB = 실수, 복구해야 함". 논리적이죠?
시니어 엔지니어 추론: "empty? 이상한데. 일단 만지지 말고 사람을 부르자."
"비정상 = 위험 신호 = 멈춤" 이게 암묵지. 이걸 AI에 어떻게 주입할 것인가 — 아무도 답을 못 함.
우리도 AI agent에게 권한을 주고 있어요 — Cursor, Copilot, Claude Code, 사내 agent들. 코드 짜고, 마이그레이션 돌리고, PR도 만들죠.
agent가 자율적일수록 — 사고는 분 단위·초 단위로 옵니다.
두 사례, 한 줄의 결론
옛 정책을 학습, 바뀐 정책은 직원 머리에만
"비정상 = 멈춤"을 모르고 정상화 시도
이건 AI 공포론이 아닙니다.
AI에게
우리만의 판단 기준을
어떻게 줄지 — 그게 다음 이야기예요.
공개된 사례뿐 아니에요. 우리 일상도 똑같습니다 —
CS의 "저기요" 분류, HR의 "우리" 라는 단어, 재무의
견적번호 한 줄.
없었던 건 —
"왜 그런지" / "실제로 어떻게 쓰는지" / "어떻게 구분하는지"
이게 바로 암묵지예요.
→ 다음 두 장이 "그래서 어떻게 AI에게 넘기나" 의 진짜
답입니다
같은 일을 가르치는 — 세 가지 레벨
"환불은 영업일 7일 이내 처리."
Air Canada가 여기까지였어요. 룰은 정확한데, *예외* 도 *왜* 도 모름.
"환불은 7일 이내. 단, 같은 고객 두 번째 컴플레인이면 즉시 처리. 우리는 LTV가 길어서 한 명을 오래 봐요."
룰의 *예외* 를 알고, *왜 예외인지* 도 알아요.
LEVEL 2 + "작년 추석 K고객 케이스 — 매니저가 직접 전화해 신뢰 회복, 지금 LTV 상위 1%."
우리만 가진 *역사* 까지 들고 판단해요.
규칙 → 챗봇, 판단 기준 → 신입, 사례까지 → 베테랑
CS 응대 프롬프트, 두 개 — 같은 GPT, 다른 결과물
아래 고객 문의에 답변해줘.
결과: 어디서나 보는 챗봇 답변. 정중한 FAQ 링크 + 환불 정책 안내.
아래 고객 문의에 답변해줘. 컨텍스트: - 첫 문장이 '저기요'면 100% 공감 모드 먼저, FAQ 링크는 문제 정의 후에만. - '환불' 키워드 + 두 번째 컴플레인이면 즉시 매니저 연결. - 우리는 정중하지만 형식적이지 않게. 이모티콘 1개까지는 OK.
결과: 우리 CS팀처럼 답해요.
차이는 모델이 아닙니다 — 우리 손맛이에요
머리 → 문서 → AI가 읽는 형태
머릿속에만 있는 걸 밖으로 꺼낸다
검색·맥락과 함께 찾을 수 있게
AI가 읽고 쓸 수 있는 형태로 연결
완벽한 플랫폼이 목표가 아닙니다. 시작이 목표입니다.
4가지 방법 — 작게 시작하세요
큰 결정마다 "왜 이렇게 결정했는지" 2~3문장. 개발팀의 ADR, 기획팀의 스펙 노트, 어디서든 가능.
장애·실패·이슈에서 얻은 교훈을 구조화해서 남기기. 우리 조직의 경험치 자산이 됩니다.
일잘러 옆에 앉아 "지금 왜 그렇게 하셨어요?"를 계속 묻기. 녹음해두면 그 자체가 1차 자료.
본인의 결정을 AI에 설명하고 "내가 왜 이렇게 판단했는지 정리해줘". 본인도 몰랐던 기준이 튀어나옵니다.
그런데 이것보다 먼저 —
모르는 걸 모른다고 말할 수 있는 안전감
"왜?"라고 묻는 게 실례가 아닌 분위기
문서 남기는 시간을 업무로 인정하는 평가
서로의 노하우를 기꺼이 공유하고 묻는 분위기
암묵지를 회사 자산으로 바꾸는 구체적인 액션이에요
모든 팀 · 이번 주부터
큰 결정마다 "왜 그랬는지" 2~3문장만 남겨요. 슬랙·노션·이슈 어디든 OK.
예: "결제 PG는 토스 선택. 우리 고객 80%가 모바일이라."
사고 관계자 · 다음 사고부터
장애·고객 컴플레인 발생 후 24시간 안에 1장 회고를 써요. 책임 추궁 아니라 "다음엔 어떻게?"가 핵심.
예: "결제 5분 다운 → 모니터링 알람 추가, 코드 주석 보강"
팀 리더 · 이번 분기
팀별로 "이 사람이 휴가 가면 회사가 멈추는 지식 Top 10"을 분기 1회 작성해요.
예: 결제 의존성, 주요 고객 히스토리, 초기 디자인 결정 이유
기술팀 · 다음 분기
우리에겐 이미 훌륭한 도구 — Dexus가 있어요. 회사 도메인 지식을 Dexus에 모아 AI를 위한 "우리 회사 교과서"를 만들어보면 어떨까요?
1~3번 결과물을 Dexus 한곳에 통합 → ChatGPT/Claude 답변 품질 ↑
네 개 다 한 번에 X. 한 가지부터, 다음 주부터.
기억나시죠 — 자전거, 엄마 손맛.
자전거 타는 법, 글로 적어드릴 수 있어요? — 못 적죠.
우리 회사도 똑같아요. CS의
"저기요" 분류, HR의
"우리" 단어, 재무의 견적번호 한 줄 —
다 글로 적기 어렵고, 그게
우리만 가진 진짜 자산입니다.
오늘부터 — 결정 한 가지만, 두 줄로 적어보시죠.
그게 우리 회사가 AI에게 손맛을 가르치는
첫 페이지입니다.
감사합니다
질문 · 이견 · 반대 전부 환영합니다 🙌
감사합니다.